案例：中餐厅吴经理对新员工小汤连续三次早班迟到的事感到不可理解，她根据酒店的规定给小汤记了黄单，下了警告，如果小汤再迟到就被解聘。结果，今天早上七时当两个住店团队同时用餐，餐厅服务员忙得不可开交时，小汤再一次迟到半小时。解聘他，这是吴经理的一个念头，这个小伙子实在是太不像话了，不到一个月的时间里迟到四次。她约餐厅服务员小汤下班后到她办公室解决问题，吴经理如何解决这个问题的呢?

一、确认事实情况

在平和的气氛中确认事实：

*你今天是这个月第四迟到了，你还有什么话说吗？

*没有了，对不起。您按酒店规定解聘我吧。

*先别提解聘的事，告诉我，是什么原因让你连续四次迟到。

*您别问了，解聘我吧。

吴经理克制着自己的情绪说，我理解你现在的感受，努力工作了一个月却迟到了四次，迟到都是在上早班的事，什么原因能告诉我吗?说不定我能帮你。

二、共同探讨可能的解决方案

*头两次是我的闹钟没响，我换了个闹钟，第三次我让同事叫我，他们忘记了，今天是是我起太早了，想再睡会，结果又晚了。

*看来，你是在努力不要迟到，那你说还有什么解决办法吗？

*再买个新闹钟吧。

*或者别排早班吧，当然，我知道这是不可能的。

*小汤，你想过换到西餐厅工作吗?西餐厅不用上早班，他们只开午餐。

三、共同评价可能的解决方案

*买新闹钟，不排早班，换到西餐厅，你觉得哪个方案对你好？

*到西餐吧，我确实起不了早，到西餐厅我会好好干的。

四、共同执行佳方案

*好，我与西餐厅经理商量一下，给你办调到西餐厅的手续，在手续未办好之前你还是坚持在中餐厅上晚班，你觉得行吗？

*行，谢谢，吴经理，我一定会好好干的。

解决员工问题详细步骤方法——双赢解决问题法

员工参与解决问题是酒店经理获得双羸的一种解决问题方法。

1、确认事实情况

*在一种开诚布公的和谐气氛中开始

*强调解决问题的益处

*表示理解员工的感受

*不要为自己的情绪左右

*只是罗列事实

*就事论事，对事不对人

2、共同探讨可能的解决方案

*请求员工帮助找出解决方案

*罗列出所有可能的解决方案

*直到再也列不出可行的方案了。

3、共同评价可能的解决方案

*对所有的解决方案进行评价比较

*双方达成共识，选择双方认可的方案

*获得员工或对方的执行承诺

*承诺可以是口头的也可以是书面的

4、共同执行方案

*向员工或对方表明您在观察决策的进展情况

*监测并分析执行结果

*评价自己解决问题的方法，是否有可以改进的地方

如果说与工作有关的问题集中在产品，方法，安排，时间，费用及其他有形的事物上，而员工问题则涉及感情，期望，需求，激励及所有其他与人有关的无形事物上。解决员工问题与解决工作问题的方式方法是一样的，但员工问题需要更谨慎地运用人际关系技能。